【限界】介護職で利用者にイライラ/キレた時の対処法！むかつくわがまま利用者にも暴力はNG..

介護はストレスフルな仕事。

社会的にも利用者からも当たりが強いことが多く精神的にきつい一方で、利用者にキレるわけにもいかず我慢の限界の方も多いでしょう。

そこで今回は「介護職で利用者にイライラ/キレた時の対処法」を歴15年目の私が徹底解説します。

本記事では、実体験ベースから介護士として生きていくノウハウを解説しているので、ぜひ最後までご覧ください。

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【35名調査】介護職で利用者にイライラ/キレたことはある？

まず、そもそも介護職で利用者にイライラ/キレたことはあるか？を経験者35名にアンケート調査してみました。

結果は以下の通りです。

約9割の方があるとの回答に。

要するに、介護職をやっている方の大半は、利用者にイライラしたことがあるというわけです。実際、私ももう15年目になりますが、利用者にイライラしたことはあります。笑

介護職として現場に出る限り、利用者との接点は消せないので、利用者への不満と上手く付き合えるか？も大切な介護士としての素養と言えるかもしれません。

介護職で利用者にイライラ/キレた時の対処法

では、次に介護職で利用者にイライラ/キレた時の対処法を解説していきますね。

順番に見ていきましょう。

イライラ対策①：6秒ルールを使う

まずは6秒ルールを使いましょう。

6秒ルールとはアンガーマネジメントの1つで、イラっときたら6秒待つと、怒りを軽減できるというテクニックです。

なので、イラっときたら「心の中で6秒をゆっくり数えるルールを自分の中で設ける」などが効果的です。

怒りに任せて反射的に利用者キレてしまうと、暴言や暴力など取り返しのつかない事態になるかもしれないので、怒りを抑える必要があります。

イライラ対策②：利用者への感情を捨てる

利用者への感情を捨てるのもおすすめ。

要するに、利用者が何をしようと仕方ないことだと思いましょう、という話です。イラつくのも仕事と割り切ってしまう方法ですね。

介護をしていると楽しいこともムカつくことも悲しいこともありますが、それは知らぬうちに感情移入があって、その結果として感情が揺れ動くからです。なので、仕事だと線をがっちり引いてしまえば、ある程度の許容度は上がります。

例えば、1分1秒の間に世界中で、人がたくさん死んだり、犯罪に巻き込まれてたりしていますが、あなたは毎秒悲しむでしょうか？悲しまないですよね。そもそも認識していないはず。

無関心になればなるほど感情は動きにくくなるので、割り切って無感情で仕事に接するのが良いのかもしれません。

イライラ対策③：過去と現在を混同させない

怒る時は過去の蒸し返しはNGです。

現在で怒るきっかけがあったとしても、そこから過去のことまで蒸し返すと、イライラが大きく膨れ上がるだけだからです。

例えば、利用者がご飯をわざとこぼして偉そうな態度だったとしましょう。その怒りをきっかけに「この前もノロいだ使えないだ、わがままなことばかり言いやがって..！」と過去を思い出すと、余計に怒りは爆発しますよね。

なので、難しいかもしれませんが、過去と現在は混同させないことが大切です。過去のことは忘れましょう。

イライラ対策④：予めイライラを想定しておく

イライラの想定も効果的です。

想像していないことが発生したり、自分の許容範囲を超えたりするから怒ってしまうわけです。なので、予めあらゆるイライラを想定しておきましょう。

暴言、いびり、嫌がらせ、などあらゆる最悪の想定をしておくんです。すると、急に嫌なことが発生するよりも許容できるようになります。

介護士のような職業では、理想を高く持つことより、最悪の想定をしっかりとしておくほうが、仕事は円滑に進みますよ。

イライラ対策⑤：対等な立ち位置と認識しない

最後は少しダークめな思考です。

自分と利用者を対等だと認識しない方法です。例えば、あなたは赤ちゃんやペットに理不尽なことをされて、暴力を振るいたくなるほどキレますでしょうか。

多くの場合、答えは”No”だと思います。それは自分と相手は対等な立場だと認識していないからです。

なので、同じロジックを転用して、利用者を「赤ちゃんのようなものだ」と捉えるわけです。他にも「動物に近い」と捉えても良いかもしれません。

言い方が悪いかもですが、感情移入して利用者にキレる方が弊害が大きいです。声に出す必要はありませんが、心の中で一線を引くのは大切ですよ。

なぜ介護職で利用者にイライラ/キレてしまうのか？

そもそも、なぜ介護現場で利用者にイライラ/キレてしまうのか？を知っておくことも大切です。

理由を大きく区分すると以下3つ。

順番に見ていきましょう。

イライラの原因①：利用者に病気がある

まず利用者に病気があるケース。

要介護者の中には、精神的な病気を抱えている方もいます。高齢者だと認知症の割合も多いです。なので、自分が普通だと思っているロジックが通じないこともしばしば。

認知症だと感情のコントロールが難しくなるので、利用者側も仕方ない部分があるわけです。こういった利用者起点の場合は、介護士側が理解する必要があります。これは仕事です。

イライラの原因②：業務自体が忙しすぎる

次は業務が忙しすぎる問題。

要するに、業務が忙しすぎて余裕がないから、ちょっとしたことでも利用者にイライラしてしまう状態です。

しかも、介護士の給料は低いです。なので、「こんなに働いて汚いこともやるのに、たったこれだけしか手取りないのかよ…」となりがちなんです。

こういった場合は、転職を検討するのもあり。あなたに精神的余裕がない状態なので、うつ病など悪い方向へ行ってしまう可能性があります。

イライラの原因③：施設側の人間関係に問題がある

最後は、施設側の人間関係面。

理屈は先ほどと同じで、人間関係に問題があって余裕がなくなり、その結果として利用者にイライラしやすい状態です。

同じく転職の検討をしましょう。赤字の介護施設も多く、構造的に問題を抱えているケースも少なくないので、環境を変えてしまうのが一番簡単です。

転職であれば、ブラック企業をスクリーニングしているきらケア介護求人を使うと良いですよ。

介護職でわがままで偉そうな利用者にむかついても暴力はNGです

とは言いつつ、むかつくことはあるでしょう。

ですが、そんな時でも暴力はNGです。どんなに相手がわがままで偉そうでも、契約的に利用者に暴力を振るうのはダメ。最悪、訴訟リスクがります。

ざっくりNG行為をまとめると以下の通り。

順番に見ていきましょう。

NG行為①：暴力を振るう

繰り返しですが暴力はNG。

仮に相手から暴力を振るってきたとしても、こちらが暴力を振るうと最悪訴訟です。まず利用者を叩くなどの暴力は絶対にダメ。

相手が認知症などの病気だと、確かに利用者から暴力を振るわれることはあります。しかし、病気の場合は法律上、かなり優遇されるのが現実。

なので、暴力を先に振るったのは利用者だと主張しても、状況によりますがあなたが被害を受ける可能性大ですよ。

NG行為②：暴言を吐きかける

また暴言もNGです。

ぶっちゃけ利用者から暴言をはかれることはありますが、それでもこちら側は暴言を吐いてはいけません。施設のレピュテーションリスクになります。

利用者の関係者側から苦情が入る可能性もありますし、辛い立場にはなりますが、同じ土俵に立つのはダメです。

NG行為③：卑下する態度をとる

卑下する態度も辞めましょう。

上記で「同じ立ち位置だと認識しない」と解説しましたが、それは心の中での解釈の話で、利用者に態度を表すのはNGです。

利用者側としても気分は良くないですし、あくまで優しく接する必要があります。その上で、イライラしないように心の中で一線を引く感じ。

介護職で利用者へのムカつきが限界な時は..

とはいえ、どれだけ頑張っても利用者へのムカつきが限界を超えてしまうこともあるでしょう。

その場合は転職しましょう。

というか転職しないとダメです。なぜなら、ふと限界を超えた時に、暴力など事故に発展するから。ここまで行くと手遅れになってしまいます。

キャリアがダメになったり訴訟を起こされたりなど、転職しなかったばっかりに人生を棒に振るかもしれません。

なので、転職しましょう。同じく介護業界への転職ならきらケア介護求人を使うのがベスト。登録も利用も無料なので、求人を探してみましょう。

また、現場介護から離れたい場合は、介護美容がおすすめ。収入も上がってきていてストレスの少ない穴場職業ですよ。

介護職で利用者にイライラ/キレた時の対処法：まとめ

介護職は精神的にタフな仕事。

やりがいもありますが、どうしてもイライラしやすい仕事です。しかし、当たり前ですが暴力はNGなので、アンガーマネジメントスキルは必須でしょう。

どんなに頑張ってもイライラして限界の場合は転職1択です。人はそう簡単に変わらないので、向いてなかったと割り切る方が早いし楽ですよ。

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